Hot, VIP, slot: el increíble Universo Conrad

El ascensor se abre y huele a perfume. Dentro hay una mujer con un tapado de piel que llega hasta el piso. La mujer sale y Goldstein la sigue con la mirada. Ella camina por el gigantesco hall del hotel cinco estrellas luciendo su abrigo como si fuera una noche de fiesta, aunque apenas son las ocho de la mañana. Cuando llega la recepción, se saca el tapado con toda naturalidad y deja ver dos cosas: tiene las manos y la garganta cubiertas de diamantes, y está vestida con un jogging.
David Goldstein, que es hijo de diamanteros belgas, calcula que la mujer lleva al menos un cuarto de millón de dólares en joyas. Ella, mientras tanto, deja su abrigo en la recepción y sale del hotel luciendo todas sus alhajas: así, como una reina, comienza a trotar por la vereda, entre la gente, frente al mar azul de Punta del Este.
Goldstein, que ha vivido en medio planeta, sonríe: en ninguna otra ciudad del mundo una mujer saldría a hacer ejercicio por la calle cubierta de diamantes. Y no es una, son muchas. “He visto este tipo de mujeres muy ricas, muy sofisticadas, en Cancún, en Turquía. Pero allí son la excepción y acá son la norma”, dice el jefe de ventas del hotel Conrad de Punta del Este.
Hace más de cuarenta años que Goldstein trabaja en hotelería. Se desempeñó en México, Panamá, Estados Unidos, Grecia, Turquía e Israel. Pero las cosas que ve en el Conrad nunca las había visto antes. El Conrad, un cinco estrellas que presume de ser el mayor hotel sudamericano, es el punto de reunión de los ricos más ricos de Argentina, Brasil, Chile, Paraguay y Uruguay. Y tanto dinero junto siempre sorprende.

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El Conrad es un gigante. En su construcción trabajaron 3.200 personas. El edificio tiene 22 pisos, 68.000 metros cuadrados y 294 habitaciones para huéspedes: las más económicas son 55 piezas de tipo “superior”: pasar una noche allí cuesta 340 dólares en enero y 180 en invierno. El hotel tiene cinco suites “presidenciales”, cuyo precio es de 1.400 dólares por noche en enero y de 1.000 en invierno. Pero el mayor nivel de lujo, comodidad y precio lo ofrece la única e irrepetible suite Conrad.
La suite Conrad es un apartamento de 600 metros cuadrados que ocupa los dos pisos superiores del edificio, unidos por una escalera de mármol, con living, biblioteca, comedor para ocho, cocina, dos baños, cama con dosel, mesa de ajedrez y una terraza semicircular que cubre un ángulo de 180 grados y permite ver más de veinte kilómetros de costas y playas. Pasar una noche allí cuesta 7.500 dólares, da lo mismo si es verano o invierno. Un trabajador uruguayo que gane el salario mínimo debería trabajar seis años y medio de corrido y no gastar un peso para poder pagarse una sola noche en la suite Conrad. Son muy pocos los que se pueden dar el lujo de pagar semejante cifra, pero el empresario argentino Mauricio Macri, jefe de gobierno de Buenos Aires y presidente de Boca Juniors, alquiló una vez la suite Conrad para usarla una tarde y ver allí un partido de fútbol con amigos.
En el Conrad hay seis restaurantes que sirven medio millón de cubiertos al año, seis bares, dos clubes infantiles, piscina exterior e interior, canchas de tenis, spa, un teatro con 440 butacas y un centro de convenciones de 4.749,2 metros cuadrados. Sólo uno de sus diez salones –el Exhibition Room Montecarlo- tiene suficiente espacio como para ofrecer un banquete para 1.400 comensales. En salón es tan enorme que se usa lo mismo para grandes fiestas como para exhibiciones de ganado vacuno de raza.
El hotel, cuyo eslogan publicitario, es “Universo Conrad”, consume 70.000 dólares de electricidad por mes y 20.000 de agua corriente. Tiene 13 ascensores, 50 gigantescos acondicionadores de aire, más de 1.000 lanzadores de agua anti incendios y 10.000 focos de luz. Todo está controlado por una única computadora. Es un “edificio inteligente”.
En el Universo Conrad cada año se consumen entre cinco y seis mil kilos de langostinos y entre seis y siete mil kilos del más fino lomo Aberdeen Angus. Para que a sus 160.000 huéspedes anuales no les falte nada, el Conrad tiene más de 3.500 proveedores.
En un país chico como Uruguay las proporciones desmesuradas del hotel resaltan el doble. Goldstein cuenta que en 2005 el hotel invirtió en publicidad un 25% más que todo el Ministerio de Turismo.
El hotel tiene mil empleados fijos que llegan a 1.500 en verano. Los sueldos están por sobre la media: por eso el Conrad se da el lujo de tener entre sus 70 guardias de seguridad a cinco técnicos en prevención de accidentes, dos médicos, un psicólogo, un ayudante de arquitecto, un licenciado en ciencias de la comunicación y un maestro en artes marciales. También hay un experto en explosivos del Ejército que tuvo que intervenir recientemente cuando una limpiadora, asustada, dio la voz de alarma: en una habitación había una valija encadenada al lavatorio: parecía una bomba.
Resultó ser tan solo una laptop muy querida por su dueño.

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Punta del Este muere nueve meses y medio al año. Se llena en enero, conserva mucho movimiento en febrero y poco en marzo. Luego todo queda vacío hasta el año siguiente.
En una gélida medianoche de junio, con el termómetro marcando cero grado, la carretera que une al balneario más selecto de América del Sur con el resto del mundo está desierta, solo cruzada por bancos de niebla. Las avenidas parecen abandonadas, las torres de apartamentos exhiben cientos de ventanas oscuras, los semáforos en rojo no detienen a nadie.
En la rambla que bordea el mar no hay nada abierto en kilómetros. Las únicas excepciones son una gasolinera y una farmacia de turno, ambas sin clientes. El Conrad parece un espejismo en medio de la desolación: sus jardines iluminados, sus fuentes encendidas, su fachada resplandeciente en la oscuridad. El hotel no cierra nunca, su ejército de empleados está siempre listo.
¿Cómo se mantiene el Conrad en un balneario vacío nueve meses al año? ¿Cómo hace para pagar un millón de dólares en salarios al mes cuando Punta del Este es un páramo? La respuesta tiene seis letras que brillan en neón rosado en la noche helada, a un costado del edificio gigante: C-A-S-I-N-O.
El secreto del Universo Conrad es tener en sus entrañas al mayor casino privado de toda América del Sur. Son 3.400 metros cuadrados ocupados por 63 mesas de juego y 450 máquinas tragamonedas. Está abierto las 24 horas los 365 días del año. Ahora mismo, en esta madrugada helada de jueves, unas 50 personas están apostando. Dentro del casino hace tanto calor como si fuera verano. Chicas de minifalda roja van y vienen, sirviendo whisky. Las luces de colores de los slots inundan el ambiente. Hay mucho ruido: una máquina reproduce el sonido de una carrera de caballos, otra la de una locomotora a vapor, otra una melodía de los Blues Brothers. Una gigantesca camioneta que forma parte de los premios que se pueden ganar en las maquinitas espera a su dueño sobre una plataforma, en medio del salón. El casino es tan grande, sus dimensiones son tan enormes, que la camioneta parece de juguete.

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“No hay otro hotel así en todo el continente”, me dice David Goldstein cuando le pregunto cuál es la esencia del Conrad. “En Buenos Aires hay hoteles mucho más bonitos y más grandes, pero ninguno tiene casino. En Viña del Mar el casino no tiene hotel. En las cataratas del Iguazú hay un casino enorme en un hotel muy chico. Nosotros somos el hotel más grande con el casino más grande. Ese es nuestro mayor atractivo: somos el único gran hotel de Sudamérica y México con un enorme casino privado al estilo Las Vegas”.
Lo del estilo Las Vegas es todo un tema. La tradicional aristocracia de Punta del Este se resistió mucho al aterrizaje del Conrad en 1997 justamente por eso: su tamaño descomunal, sus luces de colores, el tintinear de las monedas, el desfile de nuevos ricos, todo eso nada tenía que ver con la personalidad sofisticada y exclusiva que siempre fue la marca registrada del balneario. En la vecina ciudad de Maldonado, capital departamental, el poderoso partido de izquierda Frente Amplio también puso el grito en el cielo. En Uruguay no existía ningún casino privado y la llegada del Conrad, decían, traería consigo todos los vicios: corrupción, prostitución, violencia.
Hoy, diez años después, el Conrad ha ganado la batalla. Ya nadie cuestiona su presencia. Más aún: en julio de 2007, cuando Punta del Este cumplió 100 años, el festejo oficial se realizó en sus salones, la embajada de Las Vegas en el Cono Sur.
El estilo Las Vegas implica varias cosas: todo el juego del casino se realiza en dólares: la jugada mínima en la ruleta es de dos dólares para las apuestas plenas y de 20 dólares para las chances dobles. Además, existen premios, promociones, jackpots especiales. En la sala, los jugadores pueden gritar, saltar, exteriorizar sus emociones. “En los casinos tradicionales se oye el silencio, acá no”, me explica Miguel Mora, un dominicano que hace tres meses llegó desde Las Vegas para dirigir el casino del Conrad. Su despacho no tiene fotos, ni cuadros, ni ningún otro objeto personal. En la pantalla de la computadora están los números de la operativa diaria, pero Mora se cuida de ocultarlos cuando comienza la entrevista.
El estilo Las Vegas, me cuenta Mora, tiene otra particularidad: en las mesas de ruleta un único croupier, hombre o mujer, se encarga de todas las facetas del juego: hace girar la ruleta, lanza la bola, recoge las fichas perdedoras y le paga a las ganadoras. Eso permite hacer 35 tiradas por hora, un 25% más que en los casinos tradicionales.
En el mundo del casino no hay nada librado al azar.


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En el negocio del Conrad, que según la prensa mueve 90 millones de dólares al año, primero está el casino, después el gigantesco centro de convenciones y recién en tercer lugar los turistas convencionales. “Somos un casino que tiene un hotelito”, se ríe Goldstein. La encargada de marketing, Silvina Luna, asegura que 80% de los huéspedes llegan por el casino y no por la playa.
En los diez años de existencia del Conrad, 120.000 apostadores pasaron por su casino y consiguieron su Conrad Player Card, una tarjeta que al apostador le permite obtener premios, y a la empresa conocer todo sobre los hábitos de juego de sus clientes.
Gracias a la Conrad Player Card, se sabe que el casino tiene 40.000 clientes “fidelizados”, es decir que vuelven. Que 12.000 de ellos vienen solo por el casino: pueden llegar lo mismo un día espléndido de verano o el día más espantoso del invierno. Y que unos 2.000 son los jugadores fieles y de la franja más alta, los que tienen la costumbre de aterrizar en el Universo Conrad y apostar 10.000, 20.000 o más dólares en un solo fin de semana. Son los clientes con licencia para acceder a la súper exclusiva y reservada sala VIP del casino. Algunos son capaces de apostar medio millón de dólares en unas horas: son la sangre que alimenta al Conrad. La mayoría son hombres que pasan los 60 años. Un 40% proviene de Argentina y otro 40% de Brasil. “Son personas de mucho dinero que antes volaban 20 horas para ir a jugar a Las Vegas y ahora en dos horas están en el Conrad”, me explica Carlos Mangold, gerente de Desarrollo de Juego.
El restante 20% de los grandes clientes del casino del Conrad se reparte entre paraguayos, chilenos, peruanos, mexicanos y un porcentaje escaso de europeos. Uruguayos no hay: Uruguay, continúa Mangold, es un país chico y no tiene gente que apueste 20.000 dólares en un casino en un solo fin de semana.
En una noche de verano, en plena temporada, por el casino circulan entre seis y siete millones de dólares. En un fin de semana en invierno, dos millones. El 75% de ese dinero se juega en la Sala VIP.

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“Acá todo está distorsionado por el dinero”, se lamenta Jorge Barbot gerente de Ingeniería y responsable principal del mantenimiento del Universo Conrad.
Barbot es ingeniero y lidera un equipo fijo de 33 personas que tiene que asegurarse que todo funcione bien: desde los ascensores hasta el último de los inodoros. Una vez había que hacer una reparación importante que implicaba golpear una pared lindante con la Sala VIP del casino. Como en el Universo Conrad la ley número uno es no molestar a los jugadores, y menos que menos a los jugadores VIP, la operación se programó con mucha anticipación para un miércoles de invierno a primera hora de la mañana, cuando el casino suele estar vacío.
No habían pasado cinco minutos de trabajo, cuando le dijeron a Barbot que suspendiera todo. Barbot protestó: la reparación estaba prevista con antelación y era muy necesaria, urgente casi. Detenga todo ya, le dijeron. Era una orden.
“Tuvimos que parar. Después me enteré que un gran jugador había llegado por sorpresa esa mañana y estaba jugando fuerte. Dejó 500.000 dólares en unas horas”. Barbot pone cara de resignación. “Acá hay que convivir con eso”.
El Conrad es un mundo donde el dinero puede cambiarlo todo. Una vez vino un jugador VIP y pidió por la croupier con la que a él le gusta jugar, llamémosla Paula.
- Paula no está, salió de licencia –le dijeron.
- Quiero que venga -dijo el jugador.
- Es imposible, empezó la licencia hace dos días. Va a volver recién dentro de tres semanas.
- No, yo quiero que venga ahora. Acá hay 10.000 dólares si viene.
“A los 15 minutos Paula estaba en el hotel, con su uniforme, lista para atender al cliente”, cuenta Barbot.
No hay ni que decir que quienes trabajan en el Conrad hacen lo necesario y más todavía para que estos clientes estén felices.
“Estos jugadores son tipos que cuando les va bien salen del casino y van repartiendo billetes de cien dólares a todos los empleados con los que van cruzando hasta llegar a la habitación. Acá, como vienen muchas veces, incluso varias veces al año, todo el mundo los conoce y está pendiente de ellos. Eso en Las Vegas no existe, porque allá nadie te conoce”.
Tantos billetes todo lo pueden. Uno de los entrevistados me cuenta que empleadas importantes del hotel han sido sorprendidas “pasando la noche” en las habitaciones de clientes VIPs faltos de compañía y con dinero de sobra. Ha ocurrido más de una vez, y pena impuesta por la empresa ha sido siempre más bien leve.
“La sanción fue suspenderlas por unos días, pero no despedirlas. ¿Por qué? Porque no podemos contrariar a esos jugadores importantes, el casino no puede perder a esos clientes. Y ellos cuando vuelvan van a querer encontrarse otra vez con esas funcionarias. Y ellas tienen que estar acá”.

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Como en todo hotel, en el Conrad abundan las historias de alcoba. La más trágica ocurrió en noviembre de 2000. Según publicó el diario La República, una brasileña de 37 años, esposa de un empresario de Porto Alegre y jugador VIP del casino, engañaba a su marido mientras él apostaba y la hija de ambos jugaba en la piscina vigilada por la niñera. Pero alguien le avisó a su marido. Éste comenzó a buscarla a los gritos por los pasillos del hotel, hasta que la encontró. Desesperada, la mujer intentó huir por la ventana, llegar a la habitación de al lado, de balcón a balcón. Estaba en el piso 17. Resbaló y se mató.
Menos dramática es otra historia que circula por las redacciones de Montevideo: la de la relacionista pública del Conrad que hizo realidad el sueño de su vida: pasar la noche con Ricardo Arjona, que estaba en el hotel.
Según se dice, a ella sí la despidieron, quizás porque Arjona no es uno de los apostadores VIP, aunque su presencia en el hotel guarda relación con ellos.
Los artistas como Arjona llegan al Conrad como parte de un esfuerzo sostenido por agasajar a los jugadores VIP y atraer gente al casino. El hotel organiza espectáculos de alto nivel y los grandes apostadores son los invitados, en primera fila y con todo pago. Muchas veces, como cuando Liza Minelli estuvo en el mes de junio, ni siquiera se ponen entradas en venta.
En el Conrad han actuado decenas de artistas de renombre, desde Paco de Lucía a Shakira, pasando, entre muchos otros, por Los Fabulosos Cadillacs, el Manzanero, Celia Cruz, Tom Jones, Luis Miguel, Ana Belén, Paul Anka, Gal Costa, Ricky Martin, Ney Matogrosso, el Cirque du Soleil y el irresistible Arjona.
Por supuesto, el permanente desfile de famosos alimenta el anecdotario del hotel. Shakira no cantaba si no había 400 toallas blancas en el escenario. Y la brasileña Simone no lo hacía si no había ramas de un cierto tipo de eucalipto. “A último momento, con la gente en el teatro, tuvimos que mandar a un chico en un Mercedes Benz a un monte donde crecen ese tipo de árboles”, me cuenta María Fernández, del departamento de Relaciones Públicas, en cuya foja de servicios consta que ella solita encendió 700 velas amarillas en la suite Conrad la noche en que la conductora argentina Susana Giménez festejó allí su primer año de novia con Jorge “Corcho” Rodríguez.
Hay muchas más historias. María Bethania hacía cambiar una y otra vez los autos en los que se trasladaba, siempre tenían que ser de un color distinto: sentía terror a ser raptada y no había manera de hacerle entender que en Uruguay no hay secuestros.
Y eso no fue nada al lado del pánico y la paranoia que exhibió Luis Miguel: llegó con un ejército particular, hizo forrar todas las ventanas con película negra, ningún empleado del hotel podía mirarlo a los ojos.
A veces el encuentro cercano entre las Celebridades del Mundo del Espectáculo y los Jugadores VIP del Universo Conrad no resulta bien. Ya han habido problemas. Paco de Lucía y Joaquín Cortés se molestaron mucho, casi arman un escándalo. Vi con mis propios ojos y con estupor cuando le pasó a Ney Matogrosso. El show comienza y a los cinco minutos algunas de las personas que están en primera fila que se levantan y se van sin disimulo. Son los Jugadores VIP que se van a seguir apostando. Vinieron porque les regalaron las entradas, pero el arte no está en sus prioridades. No les interesa cómo toca la guitarra de Lucía, ni cómo baila Cortés, ni cómo canta Matogrosso. “Lo único que quieren es jugar, lo demás no les interesa”, me dice Barbot, el gerente de mantenimiento. “Es impresionante: no les interesa otra cosa que no sea el juego”.

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Francisco juega a la ruleta de la Sala VIP vestido un simple jogging azul. La apuesta mínima aquí es de 25 dólares para los números plenos y de 100 dólares para las chances. Aquí se juega fuerte. Hay cartelitos discretos que indican que la apuesta máxima en la ruleta es de 10.000 dólares, de 3.000 en el blackjack, de 10.000 en el baccarat. A los que apuestan aquí, les divierte probar esos límites y tienen dinero suficiente para darse el gusto.
Francisco, por ejemplo, llena la mesa de fichas en cada jugada. Cada vez que la ruleta gira, este chileno de unos 50 años, apuesta como mínimo mil dólares. Una y otra vez. Mil dólares. Mil dólares. Cuando acierta, mil dólares, grita y festeja como si estuviera en el estadio, levanta los brazos, se abraza con unos amigos que lo miran jugar. De vez en cuando le dice algo a la chica de minifalda roja y largas piernas, mil dólares, que le acerca un Johnny Walker etiqueta azul, que en la sala VIP se sirve gratis a todos los jugadores. O un plato del buffet, mil dólares, también cortesía de la casa. Todos los empleados, mil dólares, están pendientes de Francisco. El croupier le habla como a un amigo, lo alienta, mil dólares, lo llama “Cisco Kid”. Cisco Kid pone otros mil dólares. Ya lleva casi dos horas jugando.
Los empleados de la Sala VIP lo han visto todo: algunos apuestan la noche entera y siguen en la mañana: se hacen traer los enseres para afeitarse allí mismo y no perder un minuto de juego. Otros tienen como cábala usar la misma ropa y no se la sacan durante días. O usan la ropa al revés porque les da suerte. Mangold recuerda a un apostador que salía y entraba corriendo de la sala en cada jugada de la ruleta.
A estos apostadores VIP, el Conrad les regala los pasajes de primera clase para llegar a Punta del Este, la suite para él, las habitaciones para sus acompañantes, las entradas a los shows y todos los gastos de comida y bebida de su estadía.
Mangold me explica que si un cliente apuesta 100.000 dólares en un fin de semana, puede tener acceso a 15.000 dólares de beneficios. Por eso muchos de ellos duermen “gratis” en la suite Conrad y almuerzan y cenan con el mejor vino, el chileno Altair Altair, por ejemplo, a 200 dólares cada botella, cortesía de la casa.
El sistema se basa en lo que registran en el casino 90 supervisores de juego, que llevan la cuenta de cuánto apuesta cada jugador. Son funcionarios adiestrados especialmente para ese trabajo: cada uno puede llevar la cuenta de lo que apuestan 12 jugadores al mismo tiempo.
En algunos casos, el casino ha llegado a pagar el alquiler de un jet privado para que el apostador VIP, su familia, personal de servicio y amigos puedan llegar con la mayor comodidad a Punta del Este.

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Una vez al año, los clientes VIP también tienen la Fiesta Hot.
La última se realizó en junio: una cena con sushi-live (sushi servido sobre el cuerpo de una chica en topless y con la piel de gallina por el frío) y amenizada con el desfile de modelos de Argentina, Brasil y Chile, algunas en topless y todas pintadas como animales salvajes. La fiesta costó 200.000 dólares y tuvo 750 invitados: 600 de ellos jugadores VIP del casino.
Parte del encanto de la Fiesta es que al final de la cena, las modelos Hot (todavía semidesnudas y con el cuerpo pintado) y los apostadores VIP (todavía vestidos y sin maquillaje) se reúnen en un cuartito donde pueden sacarse fotos juntos, e iniciar una bella amistad.
Así de mágico es el Universo Conrad.
La Fiesta Hot es una de tantas. Cada fin de año se realiza una gigantesca fiesta temática que cuesta medio millón de dólares. Y todos los fines de semana hay un espectáculo para agasajar a los apostadores. La división del hotel encargada del entretenimiento atesora los curriculums de 1.876 personas que ofrecen algún tipo de gracia: cantantes, actores, modelos, bailarines, cómicos, strippers, magos, artistas de circo, conferencistas sobre los asuntos más variados y un largo etcétera.
Por supuesto, para que el cliente VIP pueda jugar tranquilo su esposa y sus hijos no pueden estar molestándolo.
Para los niños, el Conrad tiene el Club Kids y el Rincón Infantil: el apostador puede depositar a sus hijos a las diez de la mañana en uno y recogerlos a las dos de la madrugada en el otro. Muchas veces los niños pasan el día entero sin ver a sus padres. “Trabajamos sobre todo con los hijos de los jugadores frecuentes”, me cuenta uno de los empleados del Rincón Infantil. “Son niños carenciados, aunque sean de un nivel muy alto. Sienten mucho el abandono, pasan muchas horas acá, extrañan. A veces llamamos a los padres, pero no es fácil ubicarlos”.
Para la esposa del jugador VIP está el spa. “Ellos juegan y ellas se hacen tres o cuatro masajes por día, se agendan todos los tratamientos”, explica Andrés Colace, el supervisor. Mientras el marido apuesta, su señora pueden hacerse envolver en cacao (“chocoterapia”), en uva morada (“deluxe grape”) o en un tipo de alga que tienen “oro marino” dentro. Luego puede seguir con un gommage, una sesión de fangoterapia y un masaje con piedras calientes. Los costos de cada tratamiento van desde los 50 a los 100 dólares por sesión, pero los clientes VIP y sus esposas suelen tener el gommage, los masajes y todos los envolvimientos incluidos.

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Para alegría del Conrad, hay mujeres VIP que antes que ser envueltas en fango prefieren apostar tan fuerte como sus maridos, de preferencia en las máquinas tragamonedas. Por ellas se fundó el Club Fortuna. Fue inaugurado en 2004 cuando se comprobó que algunas personas, el 60% de ellas mujeres, jugaban en los slots tanto o más dinero que los grandes apostadores de ruleta y blackjack. El Club Fortuna es la Sala VIP de las maquinitas. “Hay jugadoras que por fin de semana juegan 100.000 dólares, pero el promedio de las jugadoras más fuertes es de 20.000 o 30.000 por fin de semana”, cuenta Soledad Krasñansky, la argentina que dirige el Club.
Los empleados del Club Fortuna aseguran que han visto a algunas personas jugar hasta 48 horas de corrido sin salir de la sala. Algunos les hablan a las máquinas y hasta las acarician. Quizás sea efecto del Johnny Walker etiqueta azul que aquí también corre gratis, aunque en el Club Fortuna también se toma mucha coca cola light. David Goldstein, el gerente de ventas, describe a las clientas: “Son mujeres de clase muy pero muy alta, que tienen mucho pero mucho dinero, que están acostumbradas a lo mejor de lo mejor de lo mejor: si se acaba el buffet te hacen un escándalo. Pero una mujer de esas te vale muchos miles de dólares al mes”.
Por eso hay que tenerlas contentas. A ellas también Conrad les paga el pasaje, las noches de alojamiento, cenas, almuerzos, regalos de cumpleaños y suites para los acompañantes. “Les hemos dado hasta cinco habitaciones”, explica Krasñansky.
Parte de la atención que el jugador de las tragamonedas espera es que las máquinas se renueven con frecuencia. Por eso cada año, el Conrad compra nuevos slots: el hecho de que la mayoría de los clientes vuelvan una y otra vez obliga al hotel a un permanente esfuerzo de renovación en cada área: desde la ambientación de las fiestas al menú de los restaurantes. Es todo un desafío: el síndrome del huésped retornable.
Goldstein explica que el 70% de los clientes del Conrad suele venir hasta cuatro o cinco veces al año, siempre para jugar en el casino: “Es gente muy rica, muy malacostumbrada, que termina sintiendo que el hotel es su segunda casa, y con el tiempo se vuelve muy exigente y se pone muuuuy pesada”.

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Junto con el casino, el “huésped retornable” o Cliente Repetitivo VIP es el otro sello distintivo del Conrad: pocos hoteles del mundo tienen huéspedes que regresan todos los años, incluso varias veces al año, siempre motivados por el casino. El Conrad tiene unos 2.000 repetitivos VIP y otros 2.000 repetitivos no tan VIPs.
Tener contento al Cliente Repetitivo VIP es casi una obsesión. En el restaurante Las Brisas, uno de los seis del hotel y el único que no cierra nunca, la carta tiene 50 platos diferentes, para que el Cliente Repetitivo VIP no se aburra nunca. Lo que el CR-VIP pide, el Conrad lo consigue.
“Tenemos un cliente que toma vinos blancos secos franceses, que no se consiguen aquí y se los importamos especialmente”, me cuenta Gonzalo Güelman, un catalán de 38 años criado en Argentina que es el encargado de los servicios de alimentación del hotel, con 300 empleados a su cargo. “Hay una cliente que sólo come un queso de untar argentino que no se vende en Uruguay y también se lo traemos para ella”.
Güelman sabe de memoria cómo tratar al Cliente Repetitivo VIP. “Los conocemos desde hace diez años. Hay un vínculo totalmente inusual. Ya sabés lo que cada quiere cada uno”.
Unos días atrás, un Cliente Repetitivo VIP se sentó a su mesa y pidió pato, bien cocido. El mozo le hizo saber que el pato tiene que comerse jugoso, que el pato cocido es más duro que una piedra caliente, pero el CR-VIP insistió. “Quiero pato y lo quiero cocido”. Cuando supo de la situación, Güelman ordenó que se cocinara el pato, bien cocido, y otro plato que el Cliente Repetitivo VIP siempre suele pedir. “Yo sabía que nos iba a tirar el pato por la cabeza y que teníamos que tener otro plato listo detrás, porque si tenía que esperar otros 20 minutos nos mataba. Y fue exactamente así”, me cuenta con orgullo.
Porque esa es otra de las cosas que aprendió Güelman: el Cliente Repetitivo VIP -y todos los jugadores del casino- lo que quieren es comer rápido y volver a lo suyo.
Cuando el Conrad fue inaugurado en 1997, su principal restaurante, el Saint Tropez, servía comida francesa, como debe ser en todo hotel cinco estrellas. Pero los clientes no estaban a gusto. “El Saint Tropez era muy sofisticado y muy lento. Los tiempos de nuestro restaurante no iban con los de nuestros clientes, que son los jugadores del casino. Darnos cuenta nos demoró dos años”.
Hoy el más caro de los restaurantes del Conrad ya no sirve cocina francesa, sino italiana: un plato de pasta, rápido, y de vuelta a la ruleta.
Universo Conrad.

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Una pareja argentina, ella vestida informal, él con jogging y cadenas y pulsera de oro entra para almorzar en el restaurante Las Brisas. Antes de sentarse a la mesa, van hasta la parrilla y se saludan con un beso con el asador.
Los argentinos son Clientes Repetitivos VIP. El asador de Las Brisas hace ocho años que trabaja allí: a esta altura son viejos conocidos. El Cliente Repetitivo VIP suele dar grandes propinas cuando le toca ganar. Por eso lo besan el portero, las mucamas, los mozos. ¿Quién lo besaría gratis en Las Vegas? ¿Quién lo conocería por su nombre?
Goldstein, el jefe de ventas, recibe a veces las quejas de algunos turistas circunstanciales que se sienten discriminados en comparación con el trato que reciben los CR-VIP.
“Imagínate que estás en el restaurante Brisas y entra una jugadora de dos metros de alto, con un abrigo de mink hasta el suelo, que se agacha para besarse con todos los meseros sin excepción. Obviamente, como la miel que atrae a las abejas, de inmediato todo el mundo está alrededor de ella”, me explica Goldstein, con su acento mexicano. “En cambio, en la mesa de al lado puede haber una pareja joven, que nunca antes vino al Conrad, que llegó con un paquete turístico, que están vestidos como cualquier otro y nunca nadie los vio por aquí. A ellos les puede tomar media hora que les acerquen un menú”.
Puedo imaginarlo perfectamente. Si el dinero es rey en el planeta Tierra, en el universo Conrad es monarca absoluto.
Mangold me dice que el casino tiene una ecuación que se mantiene en el largo plazo: gana entre el 12 y el 15% del total apostado.
Ni el Cisco Kid puede vencer a los grandes números. Francisco, el chileno que tapizó la sala VIP con apuestas de mil dólares, sale del casino sin repartir billetes. En su cara se nota que perdió quién sabe cuánto. Su jogging azul avanza lento. Los amigos que lo abrazaban ahora lo acompañan en silencio hasta el ascensor.
La puerta se abre. Adentro hay olor a perfume y una pareja brasileña. Él aparenta tener casi 80, aunque está vestido de jean. Ella, gracias a sucesivos estiramientos (sin descartar choco y fangoterapia, gommage y piedras calientes) parece tener veinte años menos. Lleva un tapado de piel, joyas, reloj y anillos de oro. Van al casino. Ocuparán el lugar que dejó libre Cisco Kid.
El Universo Conrad sigue girando.

Este reportaje fue publicado por Leonardo Haberkorn en el diario Plan B de Uruguay (19 de octubre de 2007) y en la revista mensual argentina Joy (noviembre de 2007).